目次
コールセンター運営にかかる費用の全体像
コールセンターの費用は大きく、内製（インハウス）と外注（アウトソーシング）の2つに分かれます。
どちらを選ぶかで、初期費用と月々のランニングコストがまったく変わります。まずは運営全体でどんな費用が発生するのかを押さえましょう。
内製（インハウス）で発生する費用の内訳
内製では、人件費・採用費・教育費・システム費・オフィス費といった費用が継続的に発生します。
なかでも人件費は運営コストの大半を占め、オペレーターの時給はおおむね1,200〜3,000円が目安です。ここに現場を統括するSV（スーパーバイザー）の人件費が加わります。
採用と教育のコストも軽視できません。求人広告費や研修中の人件費など、オペレーター1人を戦力化するまでには相応の費用が発生します。
システム費は、クラウド型なら初期費用が無料〜50万円台に収まる一方、オンプレミス型では400万〜700万円規模になるケースもあります。
外注（アウトソーシング）で発生する費用の内訳
外注の費用は、契約時の初期費用と毎月の運営費で構成されます。
初期費用にはマニュアル作成やシステム設定、オペレーターへの研修などが含まれ、電話代行型なら1万〜5万円程度、業務範囲が広いBPO型では数十万円規模になることもあります。
月額費用は料金体系によって幅があります。定型的な一次受付を任せる電話代行型は月1万〜5万円台から利用でき、複雑な業務まで一括で委託するBPO型では月数十万円以上になる場合もあります。
外注では人件費や設備投資を自社で抱えないため、内製のような固定費は発生しません。
見落としやすい隠れコスト
見積書に並ぶ金額だけを比べると、あとから想定外の出費が発生することがあります。
代表的なのが、契約期間の途中で解約する際に生じる解約金です。最低契約期間が定められている場合、期間内の解約には違約金がかかるケースがあるため、契約前に条件を確認しておく必要があります。
内製では、オペレーターの離職にともなう再採用費と再教育費が、見えにくい形で積み上がります。
研修中の人件費や、SVがOJTに割く時間も実質的なコストです。さらに、システムのバージョンアップやハードウェアの更新費用、繁忙期の増員にかかる追加採用費なども、当初の予算に含まれていないことが少なくありません。
外注でも、標準料金に含まれない対応はオプション扱いとなり、追加料金が発生します。夜間や休日の対応、コール数が契約範囲を超えた場合の超過料金などがこれにあたります。
コールセンター外注の費用相場と特徴
外注の料金体系は、大きく「成果報酬型」「従量課金型」「月額固定型」の3つに分けられます。
まずは各体系の相場を一覧で整理します。
| 料金体系 | 費用相場の目安 | 向いているケース |
| 成果報酬型 | 成果1件あたりで課金・単価は高めに設定される | アウトバウンド中心で成果に連動させたい |
| 従量課金型 | 1件あたり500〜1,000円程度 | 入電数の変動が大きい小〜中規模 |
| 月額固定型 | 月10万〜30万円程度 | 入電数が安定し予算を固定したい |
自社の入電量が読みやすいか、季節で大きく変動するかによって最適な体系は変わります。以下で3つを順に見ていきます。
成果報酬型の相場とメリット・デメリット
成果報酬型は、アポイント獲得や受注など、あらかじめ定めた成果が発生したぶんだけ費用を支払う料金体系です。
成果が出なければ費用は発生しないため、アウトバウンド（発信）業務を中心に採用されます。
最大のメリットは費用対効果が明確な点です。支払う金額が成果の数に直結するため、投資に対するリターンを把握しやすくなります。
一方で、1件あたりの単価は他の料金体系より高めに設定される傾向にあります。
成果が想定を上回れば総額が膨らむため、目標件数と予算上限をあらかじめ握っておくことが欠かせません。
従量課金型の相場とメリット・デメリット
従量課金型は、対応したコール数に応じて費用が決まる料金体系です。
相場は1件あたり500〜1,000円程度で、実際に対応した件数だけ支払う仕組みのため、入電が少ない月に無駄なコストが出にくいことがメリットです。
入電数が月ごとに変動する事業や、小〜中規模のコールセンターに向いています。ただし、繁忙期に入電が集中すると費用が一気に高額化するというリスクがあります。
年間を通じて入電量を予測しにくい場合は、月ごとの費用がぶれやすい点に注意が必要です。
月額固定型の相場とメリット・デメリット
月額固定型は、一定のコール数まで定額で対応する料金体系です。
相場は月10万〜30万円程度で、毎月の費用が変わらないため予算管理がしやすく、入電量が安定している事業に適しています。
コール数が多い場合は1件あたりの単価が割安になる一方、入電が少ない月でも定額を支払うため、対応件数が少ないと割高になります。
契約範囲を超えるコールには超過料金がかかることが多く、自社の平均入電量に見合った契約プランを選ぶことが費用を抑えるポイントとなります。
コールセンター費用が変動する5つの要因
同じ「コールセンター運営」でも、条件によって費用は大きく変わります。
ここでは費用を左右する5つの要因を整理します。自社がどの条件を求めるのかを明確にしておくと、見積もりの比較がしやすくなります。
対応時間と稼働日数
対応する時間帯と日数は費用に直結します。平日の日中のみの対応と、24時間365日の対応とでは、必要な人員数がまったく異なります。
夜間・早朝や土日祝日の対応には割増料金が設定されることが一般的で、稼働日数が増えるほど費用は上がります。
自社にとって本当に必要な対応時間を見極めることが、無駄な費用を抑える基本です。
入電が集中する時間帯だけ手厚くし、それ以外は自動化やコールバックで補うといった設計も検討する価値があります。
対応チャネル数
電話だけを扱うのか、メールやチャットも含めるのかによって必要な体制と費用が変わります。
対応するチャネルが増えるほどオペレーターの教育や管理の工数が増え、それがコストに反映されます。
複数チャネルをまとめて委託すると、窓口を一本化できるというメリットがあります。
一方で、チャネルごとに料金が加算される契約もあるため、実際に問い合わせが多いチャネルに絞って依頼することも、費用を最適化する手段になります。
業務難易度
対応する業務の難易度も、単価を左右する大きな要因です。
用件を聞いて担当部署へ取り次ぐだけの一次受付と、専門知識を要する二次対応やクレーム対応とでは、求められるスキルが異なります。
難易度が高い業務ほどオペレーターの育成コストがかかり、単価も上がります。
自社の問い合わせを内容ごとに分類し、難易度の低い定型業務と専門性の高い対応を切り分けておくと、どこまでを外部に任せるかの判断がしやすくなります。
品質の基準
どこまでの応対品質を求めるかによっても、費用は変わります。
品質を測る代表的な指標が、応答率（かかってきた電話にどれだけ応答できたか）、AHT（平均処理時間）、CSAT（顧客満足度）です。
高い応答率を維持するには余裕を持った人員配置が必要になり、そのぶん費用が増えます。
とりわけAHTは、生産性を把握するうえで重視される指標です。AHTは、顧客と話した平均通話時間（ATT）と、通話後の記録や引き継ぎにかかる平均後処理時間（ACW）を合計した時間を指します。
品質目標を高く設定するほど教育や管理のコストがかかるため、自社に必要な品質水準を見定めることが大切です。
繁忙期・閑散期の入電量変動
入電量が季節やキャンペーンで大きく変動する事業では、費用効率が課題になります。
年間で最も入電が多い時期に合わせて人員や設備を用意すると、閑散期には過剰なコストを抱えることになります。
逆に平常時に合わせると、繁忙期に電話がつながらず応答率が落ちてしまいます。
固定費型の内製ではこの変動への対応が難しく、コスト効率が悪くなりやすい点が悩みどころです。
変動が大きい事業ほど、繁忙期だけ体制を増強できる柔軟な仕組みを持てるかどうかが、費用を左右します。
コールセンター費用を抑える4つの具体策
費用の構造と変動要因を押さえたうえで、実際にコストを下げる方法を見ていきます。
やみくもに安い委託先を探すのではなく、業務の切り分けや自動化を組み合わせることで品質を保ちながら費用を抑えられます。
ここでは代表的な4つの具体策を紹介します。
業務を切り分けて部分外注する
すべての業務を内製する、あるいは外注する必要はありません。
定型的な一次受付や、よくある問い合わせへの回答は外注し、専門知識を要する対応や重要顧客への対応は内製で残すという切り分けが有効です。
この方法なら単価の高い専門対応では社内のノウハウを活かしつつ、量の多い定型対応の人件費を削減できます。
自社の問い合わせを内容別に分類し、外部に任せられる部分を見極めることが部分外注を成功させるコツとなります。
ナレッジの整備で平均処理時間（AHT）を短縮する
1件あたりの対応にかかる時間、つまり「AHT」を短くできれば、同じ人数でより多くの件数に対応でき実質的な人件費を下げられます。
そのために効果的なのが、FAQやトークスクリプト、対応マニュアルといったナレッジの整備です。
オペレーターが回答をすぐに探せる環境が整えば、通話時間も後処理の時間も短縮できます。
よくある質問を分析し、回答をテンプレート化しておくことで新人でも一定の品質で対応できるようになり、教育コストの削減にもつながります。
繁忙期のみのスポット外注で固定費を抑える
入電量の変動が大きい事業では、平常時の入電量に合わせた体制を基本とし、繁忙期だけスポットで外注を活用する方法が有効です。
年間のピークに合わせて常時人員を抱えると、閑散期の人件費が無駄になります。
必要な時期にだけ外部の力を借りれば、固定費を最小限に抑えながら繁忙期の応答率も維持できます。
季節イベントやキャンペーン期に一時的な大量入電が見込まれる事業ほど、この使い分けの効果が大きくなります。
AI・ボイスボットによる一次対応の自動化
近年、費用削減の手段として広がっているのが、AIやボイスボットによる一次対応の自動化です。
営業時間の案内や予約受付、注文状況の確認といった定型的な問い合わせを自動応答に任せれば、有人対応の件数そのものを減らせます。
24時間対応も人を増やさずに実現できるため、人件費を抑えながらサービス水準を高められる点がAI活用の大きなメリットです。
人手不足や採用難が続くなかで、増員に頼らず対応力を確保する現実的な選択肢になっています。
見積もり依頼前に押さえるべきチェックポイント
外注を検討する際は、見積もりを取る前に確認すべき項目を整理しておくことで、各社の提案を正しく比較できます。
確認すべき必須項目
見積もりを依頼する前に、次の項目を必ず確認しておきます。
- 料金体系
- 初期費用および月額費用の内訳
- 対応時間
- 対応チャネル
- 対応範囲
さらに、コール数が契約範囲を超えた場合の超過料金、応答率などの品質保証の有無、契約期間と解約時の条件も重要です。
これらの条件を先にまとめておけば、各社に同じ前提で見積もりを依頼でき、比較が正確になります。
複数社比較で見落としがちな注意点
複数社を比較するときに陥りやすいのが、見積もりの前提条件がそろっていないまま金額だけを見比べてしまうことです。
対応時間や業務範囲が各社で異なれば金額に差が出るのは当然で、単純な安さだけで選ぶと品質面で後悔しかねません。
比較の際は、標準料金に含まれる範囲とオプション扱いになる範囲を各社ごとに洗い出し、同じ条件に揃えて総額で判断します。
目先の金額だけでなく契約期間全体でかかる総コストを試算して比較することが、失敗しない委託先選びにつながります。
LINE WORKS AiCallで実現するコールセンターコストの最適化
コールセンターの費用を抑えるうえで、増員に頼らず対応力を確保する仕組みは有力な選択肢です。
LINE WORKS AiCallは、電話の一次対応をAIで自動化し、人手をかけずに入電をさばくボイスボットサービスです。
定型的な問い合わせを自動応答に任せることで有人対応の件数を減らし、運営コストの最適化につなげられます。
年間3000万件の電話対応実績
LINE WORKS AiCallは、年間3000万件の電話対応実績を持ちます。
金融、交通・インフラ、大手小売、官公庁・自治体など、大量の入電を扱う幅広い業界で導入が進んでいます。
導入にあたっては、既存のPBXをそのまま活用しながら電話の入口をAI化できます。設備を丸ごと入れ替える必要がないため、初期投資を抑えて段階的に自動化を進められます。
料金は対応コールが増えても安心の定額制で、入電量の変動が大きい事業でも予算を見通しやすい点が特徴です。
企業ごとの個別開発による高いカスタマイズ性
LINE WORKS AiCallは、企業ごとのニーズや環境に合わせて開発することでAIによる電話の自動対応を実現します。
コールセンターの一次受付から飲食店の予約まで、複雑な要件や高負荷な運用にも企業ごとの個別開発で応えられることが強みです。
企業の業務フローに合わせて対話の流れを柔軟に設計でき、PBX・CRM・CTIといった既存システムとの連携開発にも対応できます。
定型対応をAiCallに任せ、複雑な判断を要する対応は人が受けるといった役割分担も明確に設計でき、品質を保ちながら費用を抑える体制を築けます。
導入事例で見るコスト削減効果
実際の導入効果は事例に表れています。
セゾンカードを発行する株式会社クレディセゾンでは、LINE WORKS AiCallを採用し、顧客とAIの対話で用件を35種類に分類して適切な後続処理につなぐ仕組みを構築しました。
これによりオペレーターの対応件数を30%削減し、IVRの多重階層化も解消しました。
この事例では、定額制のためイニシャルコストとランニングコストが他社サービスの3分の2ほどに抑えられた点も評価されています。
オペレーターの増員に頼らず、人件費や採用・育成にかかるコストの上昇を抑えられる点が、AiCall導入の価値だといえます。
相場を知ることが無理のないコールセンター運営の第一歩
コールセンターの費用は、内製か外注か、どの料金体系を選ぶか、どこまでの品質と対応範囲を求めるかによって大きく変わります。
相場を把握しないまま見積もりを取ると各社の金額を正しく比較できず、割高な契約や応対品質の低下といったリスクを抱えることになります。
まずは自社の入電量と求める対応範囲を整理し、内製と外注それぞれの費用構造を把握することが出発点です。
人件費や採用費が上昇し続けるなかで、増員だけに頼る運営は限界を迎えつつあります。
定型的な一次対応を自動化し、人が対応すべき業務にリソースを集中させることが無理のないコールセンター運営への近道です。
LINE WORKS AiCallは、既存の設備を活かしながら電話の一次受付をAIで自動化し、運営コストの最適化を後押しします。
費用の最適化を検討している方は、まず資料で導入のイメージを確認してみてください。
