銀行や信用金庫の営業にとって、面談記録の作成は避けて通れない業務の一つです。投資信託や保険商品の提案、融資相談、事業承継など、顧客との面談内容を正確に記録し共有する作業には多くの時間がかかり、効率化を検討している担当者も多いでしょう。

そこで本記事では、金融機関における面談記録の基礎知識から現場が抱える負荷の実態、コンプライアンス上の要件、AIを活用した効率化の方法までを詳しく解説します。記録業務の時間を削減し、顧客対応に集中できる環境をつくるためのヒントをお届けします。

金融機関における面談記録とは？求められる背景と基本知識

面談記録とは、顧客との面談で話した内容を文書として残したものです。一般的なビジネスシーンでも面談記録は活用されていますが、金融機関ではとりわけ重要な位置づけにあります。ここでは、金融機関で面談記録が重視される理由や記録が求められる具体的な場面、記載すべき項目について解説していきます。

面談記録の役割｜顧客への説明・意向・理解確認を記録し、後から検証できる状態にする

金融機関における面談記録は、単に「説明した事実」を残すだけのものではありません。顧客がどのような意向やニーズを持っていたのか、担当者が何を説明したのか、そして顧客がどのような質問や反応を示したのかを客観的に残す役割を担っています。

上司や管理部門が後から提案内容やフォロー状況を確認できる状態を保つことで、組織全体のコンプライアンス体制を支える基盤にもなります。

面談記録が必要となる主な場面

金融機関の業務では、さまざまな場面で面談記録が作成・活用されています。以下では、代表的な3つの場面を具体的に見ていきます。

個人営業：投資信託・保険商品の提案面談と契約後フォロー

個人顧客に投資信託や保険商品を提案する際には、リスク説明の内容、提案理由、顧客の意向・理解状況などを、自社の規程に沿って記録することが重要です。各社の規程に従い、必要な同意を得た上で面談の音声データを記録しておけば、実際の説明や顧客の発言を後から確認でき、認識の相違が生じた際の事実確認などに活用できます。さらに、チェック項目の実施有無だけでなく、実際の対話を基に、顧客の知識・経験・財産の状況・取引目的等に照らして提案が適切だったか、重要事項を分かりやすく説明していたかをモニタリングする材料にもなります。音声データを研修・指導や販売プロセスの改善につなげることで、適合性等の確認を形式的な手続きにとどめず、顧客本位の業務運営を実質的に検証しやすくなります。

また、契約後のフォロー面談においても記録は欠かせません。運用状況の報告やニーズの変化確認など、継続的な顧客対応の経緯を蓄積することが求められます。

法人営業：融資相談・事業承継・M&A案件の顧客面談

法人顧客との融資相談では、財務状況のヒアリングや資金使途の確認内容を適切に記録することが重要です。審査部門が判断する際の材料となるため、事実関係が分かる形で整理しておく必要があります。

また、事業承継やM&A案件では、経営者の意向確認から条件面の合意プロセスまで、継続的に面談記録を蓄積しておくことが重要です。案件が長期にわたる場合もあるため、過去の面談内容をいつでも振り返れる状態にしておけば、経緯の確認や担当者間の引き継ぎがスムーズになります。

複数関係者が参加する面談：顧客・金融機関・M&A支援機関等の合同協議

法人営業における事業承継やM&A案件では、案件の段階や論点に応じて、顧客と金融機関に加え、M&A仲介会社、公認会計士・税理士、弁護士などの専門家が関与し、面談に参加する場合があります。たとえば、M&A仲介会社は相手先探索や条件調整、公認会計士・税理士等は財務デュー・ディリジェンスや株価算定、税理士は税務、弁護士は法務・契約の確認等に関与することがあります。ただし、これらの専門家が常に同じ面談へ同席するわけではありません。複数の関係者が参加する面談では、「誰が何を発言し、どの事項に合意したか」を正確に記録・整理する難易度が上がります。

参加者ごとの見解や合意事項を切り分けて記録する作業は、担当者にとって大きな負荷となっているでしょう。

面談記録に含める主な項目と記載のポイント

面談記録では、一般に以下のような項目が検討されます。

面談記録に記載する項目は、金融機関の業態や取り扱う商品、社内規程によって異なります。金融庁の監督指針などを踏まえると、顧客の意向・目的・ニーズや、提案した商品・サービス、その選定理由などは重要な情報です。

また、説明したメリット・リスク・費用・条件などに加え、必要に応じて顧客から出た質問・懸念・反応、理解確認の内容、合意事項、次回のフォロー事項などを記録しておくと、後から面談の経緯を確認しやすくなります。担当者の所感を記載する場合は、客観的な事実と明確に区別するようにしましょう。

記載項目は一律ではないため、自社の文書管理規程やコンプライアンス上のルールに沿って整理することを推奨します。

面談記録の作成・共有にかかる負荷の実態

面談記録の重要性は理解していても、その作成には時間と労力がかかります。金融機関の営業現場では、記録業務の負荷が深刻な課題となっているケースが少なくありません。ここでは、面談記録の作成・共有にどれほどの負荷がかかっているのか、その実態を具体的に見ていきましょう。

面談件数とともに積み上がる記録業務の負荷

金融機関の営業担当者が面談後に記録を作成する場合、一定の時間を要するのが一般的とされています。面談の内容が複雑であったり、複数の関係者が参加していたりする場合には、さらに時間がかかることもあるでしょう。

面談件数が増えるほど、記録作成に要する時間も積み重なります。この時間を顧客対応や提案準備に充てられれば、営業活動により多くの時間を確保できる可能性があります。この時間を顧客対応や提案準備に充てられれば、営業活動の質を向上させられる可能性を秘めています。

記録作成における4つの負荷要因

面談記録の作成に時間がかかる背景には、いくつかの要因が存在します。代表的な4つの負荷要因を整理してみましょう。

面談中のメモ取りと顧客対応の両立が難しい

面談中に詳細なメモを取ろうとすると、顧客との対話に十分な集中力を注げなくなる場面が生まれます。特に複雑な金融商品の説明を行いながらメモを書くのは容易ではありません。一方で、メモを最小限に抑えれば面談後に記憶を頼りに記録するしかなくなり、正確性の担保が難しくなるというジレンマが生じます。

面談後の記憶をもとに文章化する手間と抜け漏れリスク

面談直後に記録を作成できれば理想的ですが、実際には次の面談や来客対応が続き、後回しになってしまうことも少なくありません。時間が経過するほど発言内容の記憶は曖昧になり、抜け漏れや不正確な記録が生まれるリスクが高まります。

特に金融商品の提案面談では、利率や手数料などの数値情報まで正確に思い出す必要があります。顧客の反応やニュアンスも含めて再現するとなると、記憶に頼った文章化には限界があるといえるでしょう。

上司・関係部署への共有と確認に追加の時間がかかる

記録の作成後には、各社の運用に応じて、内部管理責任者や上司による確認、審査部門やコンプライアンス部門など関係部署への共有が行われることがあります。

メールや口頭での伝達も加わると、記録の作成から共有までのリードタイムはさらに延びます。

複数関係者が参加した面談では発言の整理が煩雑になる

事業承継やM&A案件のように、顧客・金融機関・M&A仲介会社やFA、必要に応じて士業等の専門家が参加する面談では、発言内容の整理が一段と煩雑になります。誰がどのタイミングで何を発言したかを正確に切り分ける作業は、担当者に大きな負荷を強いるものです。参加者ごとの見解や合意事項を構造的に記録するには、通常の面談以上の時間と注意力が必要になります。

記録業務の負荷が生む悪循環：顧客対応時間の圧迫と品質低下

記録作成に多くの時間を取られると、顧客対応や次回の提案準備に充てる時間が減るおそれがあります。

また、時間に余裕がない状態で記録を作成すると、抜け漏れや確認不足が生じる可能性があります。こうした問題を減らすには、自社のコンプライアンス要件を確認した上で、効率化の手段を検討することが重要です。

金融機関の面談記録に求められるコンプライアンスとセキュリティ

金融機関の面談記録は、単なる業務メモとは異なります。法令やガイドラインに基づくコンプライアンス要件を満たし、かつ高いセキュリティ水準を確保することが不可欠です。ここでは、面談記録に求められるコンプライアンスとセキュリティの要件を整理していきます。

適合性原則と説明態勢を踏まえた記録の重要性

金融商品取引法上の適合性原則では、金融商品取引業者が顧客の知識、経験、財産の状況、投資目的などに照らし、不適当な勧誘を行わないことが求められています。また、監督指針では、顧客の属性や取引目的を踏まえ、金融商品のリスクや手数料などを適切に説明する態勢を整備することが求められています（参考：金融商品取引業者等向けの総合的な監督指針（III．監督上の評価項目と諸手続（共通編）））。

金融庁の「顧客本位の業務運営に関する原則」でも、顧客にとって重要な情報を分かりやすく提供することが掲げられています（参考：顧客本位の業務運営について）面談記録は、こうした対応の経緯を後から確認するための資料の一つになります。

記録が不十分な場合、顧客とのトラブルが生じた際に、どのような説明や確認を行ったかを検証しにくくなります。「顧客の意向に沿った提案だったか」「理解確認は適切だったか」「必要なフォローが行われているか」を後から確認できる状態を整えることが、面談記録の重要な役割です。

内部管理責任者によるチェック体制と記録品質のばらつき

金融機関では、内部管理責任者や上司などが面談記録を確認する運用が設けられていることがあります。提案内容が顧客の意向に沿っているか、必要な説明や確認が行われているかを確かめるプロセスです。

記載内容の粒度や表現が担当者によって異なると、確認基準をそろえにくくなります。記録フォーマットや判断基準を明確にし、品質のばらつきを抑えることが重要です。

個人情報・機密情報の取り扱いにおけるセキュリティ要件

面談記録には、顧客の資産状況や経営情報、家族構成など機密性の高い情報が含まれることが少なくありません。そのため、データの保管場所やアクセス権限の設定はもちろん、外部への送信制御や監査ログの管理といったセキュリティ要件が厳しく求められます。

面談記録の効率化を目的にツールを導入する場合にも、こうしたセキュリティ要件への対応は不可欠な検討事項となるでしょう。

面談記録の効率化手段としてのAI活用という選択肢

面談記録の作成負荷を軽減する方法の一つが、AIを活用した文字起こし・要約ツールの導入です。ここでは、AIによる面談記録の効率化について、その役割や活用フローとあわせてツール選定のポイントを解説します。

AIによる文字起こし・要約が効率化できる範囲と役割

AIツールは、面談音声の文字起こしや要約の生成、振り返りの支援に活用できます。製品や連携方式によっては、CRMへのデータ連携や文章整形に対応するものもあります。

正式な面談記録として扱う際は、担当者が生成内容を確認し、各社の規程に沿って登録・管理する必要があります。AIは、確認を含む記録作成プロセスを支援するツールと位置づけることが重要です。

AI活用で面談記録の作成フローはどう変わるのか

AIツールを活用すると、面談記録の作成フローの一部を効率化できます。従来は「面談中にメモを取り、面談後に記憶を頼りに文章化する」という流れが一般的でした。しかしAIを活用すれば、各段階の負荷を軽減できる可能性があるのです。

具体的なフローを3つのステップに分けて見ていきましょう。

面談中：AIツールで面談音声を録音

面談中に音声を録音できるAIツールを使えば、担当者のメモ取りの負担を軽減できます。顧客との対話に集中しやすくなることも期待できます。録音終了後、音声が自動で文字起こしされます。

話者分離機能を備えたツールであれば、発言を話者ごとに整理できるため、複数関係者が参加する面談でも発言を振り返りやすくなります。

面談直後：AIが要約を生成し振り返りを支援

要約機能を備えたツールでは、面談終了後に全体の要約や主要トピックを生成できます。担当者は録音を最初から聞き返す前に、要点を確認できます。

この要約は、上司への報告資料や関係部署への共有用素材としても活用できます。CRMへの入力時に要約を参照すれば、記憶だけに頼る場合よりも効率的に記録をまとめやすくなります。ただし、要約だけで判断せず、必要に応じて文字起こしや音声も確認します。

記録確定：担当者が内容を確認・補正しCRMへ正式登録

AIが生成した文字起こしや要約は、あくまで下書き素材という位置づけです。担当者が内容の正確性を確認し、必要に応じて補正を行った上で、金融機関のCRMに正式な面談記録として登録する流れが基本となります。

最終的な判断と責任は人が担う点は変わりません。ゼロから文章化する場合と比べて作成時間を短縮できる可能性があり、記録業務の負荷軽減が期待できます。

AIはあくまで「記録作成の支援ツール」である理由

ここで改めて強調しておきたいのは、AIは適合性の判断や説明義務の充足を正確かつ自動的に評価するものではないという点です。コンプライアンス上の判断や正式な記録管理は、あくまで人の責任のもとで行う必要があります。

AIの役割は、文字起こしや要約などを通じて記録作成を支援することです。正式な記録としての確定やコンプライアンス判断は、各社の規程に沿って人が行う必要があります。この位置づけを明確にすれば、記録品質に配慮しながら作成工数の削減を目指せます。

金融機関がAIツールを選定する際に確認すべきポイント

金融機関がAI文字起こし・要約ツールを選定する際には、一般的な機能比較だけでは不十分です。業界特有の要件を踏まえた上で、以下の4つのポイントを確認することが重要になります。

音声認識精度：金融専門用語・数値への対応力

金融商品名や利率、融資条件など、正確な認識が求められる専門用語や数値への対応力は特に重視すべき基準です。認識精度が低いと修正作業に多くの時間を取られ、効率化のメリットが薄れてしまいます。ツール選定時には、実際の面談に近い音声で認識結果を確認することが重要です。

話者分離機能：複数関係者が参加する面談への対応

事業承継やM&A案件のように複数名が同席する面談では、誰がどの発言をしたかを分けて整理できる機能は、確認したいポイントの一つです。話者分離の精度が高ければ、面談後の発言整理にかかる時間を短縮できます。

セキュリティ：権限管理・監査ログ・データ保管場所

金融機関が求めるセキュリティ水準に対応しているかどうかも重要な判断材料です。アクセス権限の制御や監査ログの記録に加え、データの保管場所や外部AIへのデータ送信の有無なども事前に確認しておく必要があります。機密性の高い顧客情報を扱う以上、セキュリティ体制の確認は導入前に必ず行うべきプロセスです。

導入しやすさ：現場の負担を増やさない操作性

どれほど高機能なツールでも、操作が複雑であれば現場に定着しないおそれがあります。直感的に使えるUIやスマートフォン対応、既存のWeb会議ツールとの連携といった要素が、実際の活用度を大きく左右するでしょう。導入時のハードルの低さは、ツールが現場で日常的に使われるかどうかを決定づける要因となりえます。

面談の文字起こし・要約・共有を支援するLINE WORKS AiNote

前章で解説したAI活用の選択肢として、ここではLINE WORKS AiNoteを紹介します。金融機関の面談記録業務における具体的な活用イメージとあわせて、その特長を見ていきましょう。

LINE WORKS AiNoteとは

LINE WORKS AiNoteは、ビジネスチャット「LINE WORKS」を提供するLINE WORKS株式会社が展開するAI議事録作成サービスです。累計登録者100万人の「CLOVA Note β」（2025年7月にサービス終了済み）の技術をベースに、法人利用に特化した設計で開発されました。

録音データの自動文字起こしやAIによる要約生成、話者分離機能などを搭載しており、面談や会議の音声記録を効率的にテキスト化できるツールとなっています。

金融機関の面談記録業務を支援する主な機能

LINE WORKS AiNoteには、前章で挙げたツール選定ポイントに対応する複数の機能が搭載されています。金融機関の面談記録業務を支援する主な機能を確認していきましょう。

高精度の文字起こしとフィラー除去で「読める記録素材」を自動生成

LINE WORKS AiNoteは、長年の研究開発による音声認識技術を活用しています。「えー」「あのー」といったフィラー（つなぎ言葉）を自動で除去する機能も備えており、生成したテキストを記録の下書きとして活用できます。正式な記録にする前に、文字起こし結果の確認・補正が必要です。

AI要約で面談内容の要点を効率的に把握

会議の目的に合わせた用途別テンプレートや、独自の要約ルールを設定できるカスタムテンプレートを使って、AI要約を作成できます。面談の要点を確認し、CRMへの入力素材や上司への報告資料の下書きとして活用できます。

2026年4月9日のアップデートでは、AIが推奨する「次のステップ」をAI要約画面に表示する機能が追加されました。

話者分離と自動話者認識で発言者ごとに整理

話者分離により、複数名が参加する面談の発言を話者ごとに整理できます。チーム・ビジネス・エンタープライズの各プランでは、アドレス帳に登録された社内メンバーを識別して発言者名を表示する自動話者認識も利用できます。利用には、管理者による機能の有効化と、音声情報の収集・利用への同意が必要です。生成結果は担当者が確認し、必要に応じて修正します。

共有リンクによる上司・関係部署への情報共有

作成したノートは、同じドメインの社内メンバーに共有できます。共有リンクでは、アクセスを許可するメンバーの指定やパスワード設定にも対応しており、共有範囲を制御できます。

上司や関係部署への共有に活用できますが、面談記録に含まれる情報の機密性を踏まえ、各社の規程に沿って共有範囲を設定する必要があります。

活用の流れの一例：AiNoteで下書き→担当者が確認→CRMへ正式登録

金融機関におけるLINE WORKS AiNoteの活用フローの一例は、次の3ステップです。

まず、面談中にAiNoteで音声を録音します。録音終了後に音声が自動で文字起こしされ、必要に応じて担当者がAI要約を実行します。設定により、録音終了後にAI要約を自動生成することも可能です。次に、担当者が生成されたテキストの内容を確認し、必要に応じて補正を加えます。最後に、確認・補正済みの内容をもとに金融機関のCRMへ正式な面談記録として登録する流れです。

ここで示したCRMへの手動登録は一例です。LINE WORKS AiNoteはチームプラン以上でAPIを提供していますが、お客様側での開発・設定が必要です。正式な記録の確定先や承認フローは、各金融機関の規程に沿って設計してください。

料金プランと導入方法

LINE WORKS AiNoteにはフリープランがあり、法人向けにはチーム・ビジネス・エンタープライズの3プランが用意されています。2026年9月時点では、法人向け3プランの1回当たりの文字起こし時間は360分で、AI要約の月間利用回数はチーム120回、ビジネス360回、エンタープライズ1,200回です。利用規模や必要な機能に応じて選択できます。

チーム・ビジネス・エンタープライズの各プランでは、データはAIの学習に利用されない仕様です *1。。無償トライアルも提供されているため、導入前に実際の業務環境で使用感を確認できます。

LINE WORKSファミリー製品を利用中の場合は、管理画面からトライアルの開始や有償プランの申込みができます。

面談記録に関するよくある質問（FAQ）

面談記録のAI活用に関して、多く寄せられる質問とその回答をまとめました。

対面の面談でもAI文字起こしツールは使えますか？

対面の面談でも活用できます。スマートフォンやPCで録音し、音声を文字起こしできます。LINE WORKS AiNoteはモバイルアプリに対応しています。録音に当たっては、参加者の同意を得るとともに、各社の規程に従ってください。

AI文字起こしの精度はどの程度ですか？

文字起こしの精度は、録音環境、話者の人数、発話の明瞭さ、専門用語の有無などによって変わります。導入前に実際の面談に近い条件で試し、生成されたテキストは担当者が確認・修正する運用をおすすめします。

AIが生成した要約をそのまま正式な面談記録として使えますか？

AI要約は、下書きや振り返りのための素材として扱います。担当者が内容の正確性や過不足を確認し、必要に応じて補正した上で、各社の規程に沿って所定のシステムへ登録・管理することが重要です。

面談記録はどのくらいの期間保管すべきですか？

保管期間は、金融機関の業態や取り扱う金融商品の種類によって異なります。法令上の保管義務も商品カテゴリごとに規定が異なるため、自社の文書管理規程やコンプライアンス部門へ確認するのが確実です。不明な点がある場合は、所管の監督官庁のガイドラインも参照するとよいでしょう。

まとめ：面談記録の負荷を減らし顧客対応に集中できる環境をつくろう

金融機関における面談記録は、顧客対応の経緯を確認し、適切な管理態勢を整える上で重要です。一方、記録作成に時間がかかると、営業担当者の顧客対応時間を圧迫する可能性があります。AIによる文字起こし・要約ツールは、面談記録の作成を支援する手段の一つです。ただし、最終的な確認と正式な記録管理は、各社の規程に沿って人が行う必要があります。

面談記録の負荷を減らしながら記録品質を維持し、顧客対応に集中できる環境をつくりたいとお考えの方は、LINE WORKS AiNoteの導入をぜひご検討ください。

金融機関では機密性の高い情報を扱うため、AIツールのデータ取り扱いやセキュリティも重要な選定ポイントです。AiNoteは法人向け有料プランでは入力データをAIの学習に利用しない仕様となっており、面談記録の効率化とデータの安全な取り扱いの両面に配慮して利用できます。

面談記録の作成・共有業務へのAI活用を検討されている方は、AiNoteの詳細をご確認ください。

詳細はLINE WORKS AiNote公式サイトよりご確認いただけます。

*1 LINE WORKS AiNote サービス利用規約 第12条（個人情報の保護等）に基づく。詳細は利用規約をご確認ください。