「業務が属人化している」「紙と電話のやり取りが多すぎる」。こうした課題を抱える銀行・信用金庫は少なくないでしょう。金利のある世界が戻りつつある一方で、地方の人口減少やフィンテック企業の台頭は加速しており、金融機関の業務効率化は重要度が高い状況です。とはいえ、大規模なシステム刷新には莫大なコストがかかるため、一気に改革を進めることは簡単ではありません。

そこで本記事では、銀行で業務効率化が急務となっている背景や課題を整理したうえで、LINE WORKSを導入した金融機関のDX成功事例を業務別に紹介。自行の状況に近い事例が見つかれば、DX推進の第一歩を踏み出す後押しになるはずです。

銀行・信用金庫で業務効率化が急務となっている背景

銀行を取り巻く経営環境はここ数年で変化しました。ここでは、なぜいま銀行・信用金庫が業務効率化やDX推進に本腰を入れなければならないのか、4つの視点から背景を解説します。

低金利・人口減少による収益環境の変化

2024年3月に日銀がマイナス金利政策を解除し、金利のある世界が戻りつつある状況です。

加えて地方では人口減少と高齢化が続いており、来店客数や融資需要の縮小が長期的な収益圧迫要因となっています。収益環境が大きく揺れ動くなかで経営基盤を安定させるには、業務コストそのものを構造的に引き下げる取り組みが必要となるでしょう。

異業種参入と顧客のデジタルシフト

IT・通信・EC系企業グループを母体・主要株主とするネット銀行が存在感を高めています。 こうした銀行はデジタル技術を強みとしており、スマホアプリだけで口座開設から投資までを完結できる利便性が若年層を中心に支持を集めている状況です。

りそな銀行が2022年に実施した調査では、直近6カ月以内に口座を開設した人のうち約6割がスマホアプリまたはWebサイトから手続きを行ったと報告されました。顧客の行動がデジタルにシフトし続けるなかで、従来型の対面・紙ベースのサービス提供だけでは顧客離れを食い止めることが難しくなりつつあると考えられます。

「2025年の崖」とレガシーシステムの限界

経済産業省が2018年に公表した「DXレポート」で指摘された「2025年の崖」は、金融業界にとっても他人事ではありません。老朽化した基幹システム（レガシーシステム）を維持し続ければ、保守コストが増大するだけでなくセキュリティリスクも拡大しかねません。

地方銀行や信用金庫などの金融機関では、長年運用してきたシステムの複雑化や、それを支える専門人材の不足が課題となっています。既存システムに関する知識が特定の担当者に集中している場合、人材の退職や異動に伴ってノウハウの継承が難しくなることも、DXを進めるうえでのリスクの一つです。

金融庁が求めるDX推進と人材不足の現実

金融庁は、金融機関のITガバナンスやデジタル技術の活用状況を継続的に確認し、デジタル化を通じた業務効率化や顧客サービスの高度化に向けた取り組みを促しています。**一方、経済産業省では、**企業がデジタル技術による経営変革に向けた準備を整えていることを認定する「DX認定制度」を運用しています。

しかし現実問題として、DXを推進できるIT人材は慢性的に不足しています。金融とITの双方に精通した人材を短期間で育成するのは容易ではなく、外部から採用するにも獲得競争に打ち勝つのは簡単ではありません。限られた人的リソースのなかで成果を出すには、専門知識がなくても扱えるツールを戦略的に選定することがポイントです。

 DXで業務効率化できる5つの業務

DX推進の必要性を認識していても、銀行特有の構造的な課題がその実行を阻むことがあります。ここでは、金融機関の現場でよく聞かれる5つのハードルを取り上げます。

紙文化・ハンコ文化が残る事務処理

銀行業務では、口座開設や融資申込をはじめとする各種手続きにおいて依然として紙の書類が多く存在します。業務印の廃止やペーパーレス化を進めている銀行も出てきてはいるものの、業界全体としてはまだ移行途上にあるのが現状でしょう。

書類の作成・確認・保管に多くの時間を費やすことで、本来注力すべきコア業務に集中できないという可能性は否定できません。紙の書類が膨大であるほど紛失や確認漏れのリスクも高まるため、事務処理のデジタル化は喫緊のテーマだといえます。

電話・FAX中心のコミュニケーション

銀行の社内連絡や取引先とのやり取りは、いまだに電話やFAXが中心となっているケースも存在しますが、電話は相手の時間を拘束し、FAXは送信エラーや紛失のリスクを伴います。

アナログなコミュニケーション手段に依存し続けると、情報共有のスピードが上がらず営業活動や顧客対応にも遅れが生じかねません。とりわけ本部と各支店間の連絡が非効率な状態では、意思決定そのもののスピードが低下するリスクがあります。

セキュリティ要件とデジタル化の両立

金融機関は顧客の資産情報や個人情報を大量に扱うため、高いセキュリティ水準が求められます。新しいツールやクラウドサービスの導入に対して慎重にならざるを得ず、結果としてデジタル化が後回しになっている銀行・信用金庫もあるでしょう。

「便利なツールを使いたいが、情報漏洩リスクは許容できない」このジレンマが、金融機関のDX推進を難しくする要因の一つとなっている可能性があります。

IT人材の確保・育成の壁

DX推進には、デジタル技術を理解し活用できる人材が欠かせません。しかしIT人材の確保は容易ではなく、外部採用も社内育成も一朝一夕には進まないのが実態です。特に地方銀行や信用金庫では都市部と比べてIT人材の母数が限られるため、この課題はさらに深刻になります。

現場のITリテラシーのばらつき

銀行には幅広い年齢層の行員が在籍しており、ITリテラシーには個人差が存在します。新しいシステムやツールを導入しても、一部の行員しか使いこなせなければ組織全体の効率化にはつながりません。

「導入したツールが一部の人にしか使われていない」という状況を避けるためには、日常的に使い慣れたアプリに近い操作感を持ち、教育コストを抑えられるツールを選定することがポイントです。

【業務別】銀行・信用金庫の業務効率化 成功事例

ここからは、銀行や信用金庫が実際に業務効率化を実現した事例を業務カテゴリ別にご紹介します。いずれもLINE WORKSを活用した取り組みであり、自行の課題に近いものがあれば解決のヒントとして参考にしてみてください。

銀行・信用金庫の営業活動のDXによる効率化事例

金融機関の営業部門では、顧客との連絡手段をデジタル化することで対応スピードと成約数を改善した事例があります。

肥後銀行｜LINE WORKSの外部トーク連携で住宅ローン成約数を拡大

熊本県に本店を置く肥後銀行は、独自のDX計画を策定しデジタル戦略の推進に注力してきました。営業部門にLINE WORKSを導入し、法人・個人の顧客が利用するLINEと外部トーク連携でセキュアにつながる体制を構築しています。

この仕組みによってハウスメーカーの営業担当者との連携が深まり、住宅ローンの成約数拡大につながりました。個人顧客ともチャットで気軽にやり取りできるようになり、距離感の近い関係づくりにも寄与しています。またセキュリティリスクに配慮して画像やファイルの送信は制限しつつ、閲覧は可能にするといった柔軟な運用も特徴の一つです。

銀行・信用金庫の本部・支店間の情報共有のDXによる効率化事例

全国に多くの拠点を持つ金融機関では、本部と支店の情報格差をいかに解消するかが業務効率化の大きなテーマとなっています。

イオン銀行｜LINE WORKSで全国店舗と本社のコミュニケーション基盤を構築

全国各地に店舗を展開するイオン銀行は、本社と店舗間の連絡を円滑にする目的でLINE WORKSを導入しました。情報セキュリティを十分に確保したうえで本社の部署や店舗ごとにグループを構築し、密に連絡を取り合える環境を整備しています。

その結果、コミュニケーションの質とスピードが向上しました。業務情報の共有にとどまらず、自然災害やシステム障害の発生時にも迅速な状況共有が可能になり、BCP（事業継続計画）対策の強化につながっています。電話料金の削減や会議回数の減少など、定量的な効果も得られている点が注目に値します。

銀行・信用金庫の窓口・店舗業務のDXによる効率化事例

銀行の店舗では、窓口対応やフロア案内など対面業務の効率化も重要なテーマです。デジタルツールを現場に取り入れることで、顧客満足度の向上と業務負担の軽減を同時に実現した事例を紹介します。

城北信用金庫｜LINE WORKSラジャーで次世代型店舗の運営をスムーズに

城北信用金庫は、次世代型金融店舗の実現を目指す取り組みの一環としてLINE WORKSラジャーを導入しました。ラジャーはスマートフォンをトランシーバーのように使える音声コミュニケーションツールで、フロアを跨いだスタッフ間のリアルタイム連携を可能にします。

店舗運営の円滑化と同時に、顧客への対応品質を底上げした好事例です。

芝信用金庫｜写真報告・社内問い合わせの集約で「名もなき業務」を削減

東京都港区に本店を置く芝信用金庫は、全職員へスマートフォンを支給しLINE WORKSを同時に導入しました。写真での現場報告や社内問い合わせの集約など、従来は名前のつかなかった細かな業務をデジタルに置き換えて効率化を推進しています。

トーク機能による社内問い合わせの一元管理で、システム部門では月間約10時間の業務時間削減を実現。顧客や不動産業者との3者グループを外部トーク連携で構築し、迅速な情報共有に活用するといった応用的な使い方も進んでいます。

銀行・信用金庫の顧客対応・コールセンターのDXによる効率化事例

金融機関のコールセンターでは、問い合わせの振り分けや定型応答の自動化が効率化のポイントとなってきます。

クレディセゾン｜LINE WORKS AiCallでオペレーター対応件数を30%削減

セゾンカードを発行するクレディセゾンのインフォメーションセンターに届く問い合わせは、毎月20万件を超えるほどの規模です。従来のIVR（自動音声応答システム）はシナリオが多重階層で、途中で顧客が電話を切ってしまうケースが課題でした。

LINE WORKS AiCallを導入したことで、AIが用件を判別して的確なチャネルへ素早く振り分ける体制を構築。離脱率は低減し、オペレーターの対応件数が約30%削減されるという顕著な成果が出ています。

セキュリティ・コンプライアンス対応の効率化事例

金融機関にとってセキュリティとコンプライアンスへの対応は重要課題の一つです。厳格な管理体制を維持しつつ、いかに現場の利便性を確保するかが問われています。

芝信用金庫｜ファイル送受信の細かな制御でセキュリティと利便性を両立

前述の芝信用金庫では、LINE WORKSの管理者機能を活用してファイルの送受信やダウンロードを細かく制御する体制を構築しました。金融機関にとって課題である「厳格なセキュリティ」と「顧客・外部との円滑な連携」の両立を、ツールの設定レベルで実現した事例です。

LINE WORKSでは管理者が、利用者や組織の運用方針に応じて、ファイル送受信やダウンロードなどの利用権限を設定することが可能です。これにより、業務内容や必要なセキュリティ水準に合わせた運用ルールを設けやすくなります。

銀行・信用金庫（金融機関）のDXによる業務効率化事例に共通する3つのポイント

ここまで紹介してきた金融機関の事例には、業務効率化を成功に導くための共通項がいくつか見られます。自行での取り組みに活かせるよう、3つのポイントに整理しました。

「使いやすさ」を最優先にしたツール選定

成功事例に共通しているのは、IT知識のレベルに関係なく幅広い行員が使いやすいツールを選んでいる点です。高機能なシステムであっても操作が複雑であれば現場には浸透しません。LINEと同じ使い勝手で操作できるビジネスチャット「LINE WORKS」が金融機関に選ばれている背景の一つには、この「使いやすさ」の優先順位の高さがあります。

導入研修にかかる時間とコストを抑えられることは、人的リソースが限られる地方銀行・信用金庫にとって見逃せない利点です。

セキュリティ要件を満たしたうえで段階的に導入

すべての業務を一度にデジタル化しようとすると、コストもリスクも膨らみがちです。まず一部の部署や店舗でスモールスタートし、効果を検証してから段階的に展開する方法も考えられます。

社内コミュニケーション改革を起点にしたDX推進

RPAやAIの導入は効果が大きい反面、導入のハードルも高くなりがちです。一方でビジネスチャットを起点としたコミュニケーション改革は着手しやすく、全行員に恩恵が行き渡りやすい施策だといえます。

社内の連絡手段をまずデジタル化し、そこからBotや外部連携といった高度な活用へ段階的に広げていく。こうした流れが、金融機関で成果を上げているDX推進の方法の一つとして考えられます。

銀行・信用金庫が業務効率化ツールを選ぶときのチェックポイント

自行に最適なツールを選定するには、機能面だけでなく運用面や将来の拡張性にも注目すべきです。以下の4つの観点で比較検討することをおすすめします。

金融機関のセキュリティ基準をクリアしているか

通信の暗号化や端末紛失時のリモートワイプ、監査ログの出力・保存機能など、自行が求めるセキュリティ要件を満たしているかは最初に確認すべき項目です。FISC安全対策基準への対応状況に加え、ISO/IEC27001などの第三者認証の取得状況も確認しておくとよいでしょう。

既存システムとの連携が可能か

すでに運用している基幹システムやCRM、営業支援ツールとスムーズに連携できるかも見落とせないポイントです。APIの提供状況や外部サービスとの接続実績を事前に調べておけば、導入後の機能拡張がスムーズに進みやすくなります。

導入から定着までのサポート体制はあるか

ツールを導入しただけで業務効率化が完成するわけではありません。運用開始後の定着支援や活用促進のためのトレーニング、トラブル時のサポート体制が充実しているかも重要な選定基準となります。

顧客接点（LINE連携など）まで広げられるか

社内コミュニケーションの効率化にとどまらず、顧客との接点強化まで一つのプラットフォームで対応できるかは将来的な投資対効果を左右するポイントです。外部トーク連携のように顧客のLINEとつながれる機能を備えていれば、営業活動の幅を広げることが可能になります。

LINE WORKSが金融機関に選ばれる理由

数あるビジネスチャットのなかで、LINE WORKSが銀行・信用金庫に選ばれている理由を4つの観点から見ていきましょう。

LINEと同じ操作感

LINE WORKSはLINEと同じ操作感で使えるため、スマートフォンに慣れている行員であればスムーズに利用を開始できます。ITリテラシーの差を問わず全行員に浸透しやすい点は、幅広い年齢層が在籍する金融機関にとって大きな強みです。忙しい現場でも少ない負担でツールの定着を図れます。

管理者によるファイル制御・ログ管理でコンプライアンスに対応

LINE WORKSでは、管理者がファイルの送受信やダウンロードの可否を細かく制御できます。

また芝信用金庫のように部署ごとに異なるセキュリティポリシーを設定することもでき、厳格さと利便性のバランスを取りやすい仕組みが整っています。

トーク・掲示板・Bot・AI連携で多様な業務を1つに集約

LINE WORKSはチャット機能にとどまらず、掲示板やカレンダー、アンケートなど多彩なグループウェア機能を一つに集約したプラットフォームです。Botによる業務自動化にも対応しています。さらにLINE WORKS AiCallなどのAI連携サービスと組み合わせれば、コールセンター業務から店舗オペレーションまで幅広く効率化を進められるでしょう。

銀行の業務効率化に関するよくある質問（FAQ）

最後に銀行の業務効率化やDX推進について、よく寄せられる疑問とその回答をまとめました。

Q. 銀行で業務効率化が求められている理由は何ですか？

人口減少に伴う来店客数や融資需要の縮小、レガシーシステムの維持コスト増大などが主な理由です。また金融庁によるDX推進の要請やIT人材の不足も、効率化を急がせる要因となっていると考えられます。

Q. 地方銀行や信用金庫でもDXは進んでいますか？

着実に前進しているといえるでしょう。肥後銀行ではLINE WORKSの外部トーク連携を活用して営業力を強化しており、芝信用金庫や城北信用金庫ではデジタルツールの導入で店舗業務の効率化を実現しました。DX認定を取得する地方銀行も現れており、業界全体としてデジタル化の潮流は加速しています。

Q. 金融機関がビジネスチャットを導入するメリットは何ですか？

電話やFAX中心の連絡をリアルタイムのチャットに置き換えれば、情報伝達のスピードと正確性を高められるでしょう。本部と支店の情報格差が解消されて意思決定の迅速化につながる点も見逃せません。外部トーク連携を持つツールであれば、顧客のLINEとつながって営業接点を拡大できる可能性も広がります。

Q. LINE WORKSが銀行・信用金庫に選ばれている理由は何ですか？

LINEと同じ操作感で導入教育コストを抑えやすい点がまず挙げられます。加えて、管理者がファイル送受信の権限を細かく制御できるコンプライアンス対応力や、外部トーク連携で顧客のLINEとやり取りできる機能も差別化要因です。肥後銀行やイオン銀行、芝信用金庫など多数の金融機関での導入実績も、選定時の安心材料となります。

Q. 銀行の業務効率化を成功させるコツはありますか？

まず、全行員が抵抗なく使える「操作の簡単さ」を優先にツールを選ぶことが重要です。次に、一部の部署や店舗でスモールスタートし成果を確認しながら段階的に拡大するアプローチをおすすめします。さらにツール導入だけで終わらせず、既存の業務フロー自体を見直してコミュニケーション改革として位置づけることが、持続的な効果を生むポイントです。

まとめ｜銀行の業務効率化は「コミュニケーション基盤」の見直しから始めよう

銀行・信用金庫の業務効率化にはRPA導入やペーパーレス化など多様なアプローチが考えられます。しかし本記事で取り上げた成功事例が示すとおり、着手しやすく効果が全行員に行き渡りやすいのは、コミュニケーション基盤の見直しです。電話・FAX・メール中心のやり取りをビジネスチャットに切り替えるだけでも、情報共有のスピードは変わります。さらに顧客のLINEとつながる外部トーク連携やAI連携サービスを組み合わせれば、営業力の強化からコールセンター業務の効率化まで一気に推進することも可能になるのです。

LINE WORKSは、導入しやすさと拡張性を兼ね備えたビジネスコミュニケーションツールです。肥後銀行やイオン銀行、芝信用金庫をはじめとする金融機関の導入事例を、ぜひ貴行のDX推進の参考にしてみてください。具体的な活用方法や導入事例は、LINE WORKSの金融業界向けページをご覧ください。