数千万人の携帯電話契約者を抱えるソフトバンク株式会社の電話総合案内窓口である「ソフトバンク カスタマーサポート」。
問い合わせ内容は、スマートフォン本体の使い方、修理、契約内容、キャンペーンや特典内容など多岐にわたっており、コールリーズンは100を超えており、電話だけでなくWebサイト、専用アプリ、チャットなど様々な問い合わせ方法を提供しています。

2022年8月、同社では顧客からの問い合わせに対応するためにLINEが提供する電話対応AIサービス「LINE WORKS AiCall」を導入し、
AIオペレータが有人オペレータに代わって一部お問い合わせ対応を開始しました。導入に至った経緯、導入時の苦労、今後の展望についてお伺いしました。

本事例のポイント

-100以上のコールリーズンが存在する、「ソフトバンク カスタマーサポート」へ、LINE WORKS AiCallの導入
-LINE WORKS AiCallのもつ、なめらかな音声合成と高い音声認識精度 / 導入に向けてのフォローアップ体制が決め手
-有人オペレータとAIオペレータのハイブリッド運営で、顧客満足度向上と、業務効率を実現

電話によるサポートの方が適していることもある

Z世代を中心にデジタルネイティブな世代では、アプリやチャットを使ってセルフサービスで必要な情報を得ることが多いと思いますが、電話でのお問い合わせというのも、多くあるのでしょうか。

土屋さん :

はい。若年層に比べて高年齢層の電話による問い合わせニーズが高い傾向はありますが、必ずしも年齢だけではありません。
単に情報を得るのではなく、相談したいというケースが存在しているからと、我々は考えています。電話によるお問い合わせで多いのは、請求金額、支払い状況、料金プランなどの確認を起点として、最適な料金プランや支払い方法をご相談されるケースです。
さらに、新しい料金プランや解約のご相談など、お客様にきちんとご説明が必要なケースでは、電話によるご相談を推奨しているケースもあります。

顧客満足度の向上と効率化を実現するためにAI導入

ソフトバンク様は2022年8月よりLINE WORKS AiCallをご導入いただいています。LINE WORKS AiCallを導入するきっかけになった、当時の課題について教えてください

土屋さん :

電話による問い合わせで最も困るのは、なかなか繋がらないことだと、皆様ご経験あると思います。待ち時間を減らすためには、オペレータを増やせばよいというのも、1つの解決方法だと思いますが、簡単にオペレータを増やせないのがコールセンター共通の課題なのです。

簡単にオペレータを増やせない要因は、主に何があるのでしょうか。

土屋さん :

まず1つ目に、弊社だけでなく、コールセンター共通の課題だと思いますが、問い合わせ数は繁忙期と閑散期があり、ひと月のなかでも変動します。しかし、オペレータ数を需要に合わせてきめ細かく調整することは難しく、それ以上に人材確保が十分にできない状況なのです。
そして2つ目に、オペレータの育成期間という観点があります。オペレータの育成には数か月を要します。
つながるコールセンターを実現し、そのうえでお客様のニーズにきめ細かく対応する。つまり顧客満足度の向上とオペレータの効率化、この相反する課題を解決するためにはこれまでの方法では解決できません。弊社ではこの課題を解決するためにLINE WORKS AiCallの導入を決めました。

LINE WORKS AiCallのもつ、なめらかな音声合成と高い音声認識精度 / 導入に向けてのフォローアップ体制が決め手

どれくらい前から、LINE WORKS AiCallの導入を検討し始めたのでしょうか。

土屋さん :

2021年の夏くらいから検討を始めました。ボイスボットを導入している事例は多くなく、最初は発展途上のテクノロジーなのでどこまでできるのかを確かめることから始めました。さらにコールセンターは様々なシステムが連携して運営されています。ボイスボットも当然単独ではなく、他のシステムとの連携が必要となります。システム間の連携の検証も必要でした。結果として半年ぐらいかけて、複数社のサービスを検討し、LINE WORKS AiCallの導入を決めました。

複数社検討されたとのことでしたが、その中でLINE WORKS AiCallを選んだ、決め手はどの様なものだったのでしょうか。

土屋さん :

選定時にLINE WORKS AiCallのデモを見たときに、思っていた以上に音声認識は正確で発話も自然だったので、これなら行けるということになりました。選定にあたって、音声認識や合成音声の性能を重視することは、言うまでもありません。それがこちらの求める基準に到達していなければ、他の機能がいくら優れていても選ぶことはできません。そこの基準を満たした上で、LINE WORKS AiCallを選択した理由には、電気通信事業者である弊社の非常に高いセキュリティー基準も満たしていたこと、あとは音声認識の向上やシナリオ設計などを行うための体制作りにご協力いただいた点がLINE WORKS AiCallを選んだ理由として挙げられます。

LINE WORKS AiCallの担当チームとは、どの様なやり取りをしていたのでしょうか。

土屋さん :

毎週お打ち合わせを行い、お客様が聞きやすいアナウンスにするためにはどうしたらよいか、迷わないようなシナリオにするためにどう設計したらいいかなどを、両社で議論しながら進められたのは、非常に助かりました。

有人オペレータとAIオペレータのハイブリッド型を目指す

今回のLINE WORKS AiCallの導入は、どの様な場面で活用をスタートしたのでしょうか。

土屋さん :

電話での問い合わせでは、「問い合わせ内容の確認」「本人確認」「内容に応じたオペレータへの振り分け」プロセスが基本となりますが、その中でも最初の導入は「本人確認」に決めて、スタートしました。

すべて、LINE WORKS AiCallのみで対応完結するのでしょうか。

土屋さん :

いえ、一気にAIに任せるのではなく、段階的に導入することで、有人オペレータとAIオペレータとのコンビネーションの最適化を図ることを念頭に、設計しています。まずは「本人確認」業務で導入し、次にお客様の問い合わせをLINE WORKS AiCallの音声で聞き取る「問い合わせの確認」を行い、最終的にIVRの長い音声ガイダンスを聞くことなく、お客様が適切なオペレータへつながる「内容に応じたオペレータへの振り分け」を行う予定です。

有人オペレータとAIオペレータのハイブリッド型を目指されているのですね。

土屋さん :

そうですね。最終的には、定型・簡素な応対業務についてはLINE WORKS AiCallでの手続きの自動解決により、AIオペレータの自動化を進めていき、複雑な問い合わせ・ご相談については、LINE WORKS AiCallで重要なヒアリング事項の聞き取りにより、オペレータで応対しつつ、LINE WORKS AiCallによる業務効率化を図っていきたいと思っています。

今後の展望

今後についてですが、3年後、5年後のコールセンターはどの様にあると、お考えでしょうか。

土屋さん :

3年後、5年後のコールセンターであっても、”速やかに解決できること”という本質は変わらないと思います。定型化された内容は、ボイスボットで対応し、オペレータが対応すべき複雑な相談事項や、オペレータの提案が必要なお問い合わせは、オペレータが行うことで、カスタマーの満足度を向上できるカスタマーコンシェルジュ的な立ち位置という役割で、コールセンターがアップデートされていくのではないかと思います。

同じグループ会社であるということも踏まえ、今後も様々な連携を強化できたら嬉しいですね。

土屋さん :

はい、同じグループ企業であるという強みも活かしつつ、LINEが持つ画像認識技術や自然言語処理などの最先端のAI技術を活用し、積極的にキャッチアップできるストラテジックパートナーでもありたいと思います。よりよいお客様サポートの実現を目指して、今後もパートナーとして協力していければと思います。

LINE WORKS AiCallの3つの導入理由

-季節繁忙時の際の負荷、応対内容の有人オペレータの負担軽減
-なめらかな音声で、自然な応答を実現
-導入に向けてのフォローアップ体制、密な情報連携を実施

製品に関する詳細はこちら　→

※掲載している内容（製品名含む）、所属やお役職は取材を実施した2022年11月当時のものです。

ヤマトグループは2019年に創業100年目を迎え、2021年4月からこれまで機能ごとに展開していた事業会社をヤマト運輸に統合。
新しいヤマト運輸として再出発し、常に進化を遂げています。

同社では、お客様ニーズの多様化による「物流」に求められる重要性と柔軟性を実現するために、顧客接点の改革に取り組んでいます。コールセンターを顧客からの声を社内へフィードバックする第二の顧客接点の場として重要視しており、具体的には（①集荷 ②再配達 ③その他）３つのお問い合わせ種別に対応しています。

この３つのお問い合わせ種別の内、以下のようにAiCallを導入することで、お客様のマイナス体験を減らし、結果として満足度向上に つなげています。

① 集荷：2020年11月に法人顧客の集荷依頼でLINE WORKS AiCallの導入を行い、2021年4月には個人でも対応を開始
③ その他：2022年11月から「その他」のお問い合わせの一部でも導入を開始

本事例のポイント

-2020年11月に法人のお客様からの集荷依頼でLINE WORKS AiCallを導入、その後、個人のお客様へ

対応を拡大
-2022年11月からは「その他」のお問い合わせの一部でも導入を開始
-集荷依頼の約8割をLINE WORKS AiCallで対応
-お問い合わせ内容データの自動蓄積によりファクトデータ分析が可能となり、お客様ニーズを把握した

効果的・効率的な打ち手を検討し実現が可能に

「お客様の声の代弁者」になる部門だからこそ、お客様が利用しやすい環境を整えることが大切

ヤマト運輸様が考える全体のCXの思想を教えてください。

田口さん :

皆さんが日頃接するセールスドライバーがお客様との接点の多くを占めますが、サービス利用においてのお困りごとに多く触れるのはコールセンターで、そのお客様の声を社内へ伝える「代弁者」という役割を担っています。
そのため、第二の顧客接点の場として重要視しています。

我々のコールセンターは全国からの電話を受け付けているため、地域・年齢に関係なく様々な方への対応ができるようチャネルの多様化を図ってきました。しかし、その一方で、運用がやや複雑になってきたという課題を抱えています。
今後はそれらをより磨いていくフェーズだと思っています。

更なる磨きをされていく中で、AIやデジタルへ期待していることや向き合い方について、お考えを教えてください。

田口さん :

まず、デジタルに関しては、今までFAQやチャットボットなどでよくあるお問い合わせに対応してきました。今は少し複雑なお問い合わせ内容でもAIを活用し、人が補助をすることで、より充実したサービスの提供を行うようにしています。

具体的に言うと、FAQやチャットボットなどでお問い合わせ対応を完結させることがゴールではなく、AIがお問い合わせ内容を事前に整理することで、お客様をオペレータにスムーズにつなげ、少しでも待ち時間を短くすることが大切だと考えています。
最短でお困りごとが解決できることで、お客様のマイナス体験を減らし、結果として満足度向上に繋がるのではないかと思っています。

AI活用によって、EX（従業員満足度）への貢献と、データによる次の打ち手をクリアにする

「CX」という言葉がキーワードになりつつも、コールセンターで働かれている方々にもスムーズなオペレーションを手助けしてくれるAIという存在は、きちんと貢献できているのでしょうか。

田口さん :

今までは、あらゆるお問い合わせをお電話でいただいていたため、回答の難易度に差がありました。
そのため、お問い合わせ内容によっては回答までにお時間をいただいてしまい、すぐに対応できないことがコールセンターで働く社員にも負担となっていました。
そうした課題に対し、AIの助けを借りながら、社員の働き方を含めて再設計することで、お客様にとっては満足度向上、社員にとっては働きやすい環境を実現していると思っています。

AI活用で、思わぬ副産物もあった、とお聞きしました。そのあたりもぜひ教えてください。

伊東さん :

AIを導入したことで、お問い合わせの履歴をデータとして蓄積することができます。これまでは、具体的なニーズを人の手だけでは整理しきれていなかった部分がありましたが、AIは自動的にデータを蓄積してくれるため、お客様のニーズを「ファクトデータ」として体系的に社内で把握することができるようになりました。
そのデータを分析し、どのようなニーズから対応すればお客様にとってより良い体験に繋がるのかを軸に、解決策を決められるため、非常に効果的・効率的にPDCAを回せられています。

集荷依頼の約8割をLINE WORKS AiCallで対応

2020年11月に法人のお客様からの集荷依頼にLINE WORKS AiCallの導入を行っていただきましたが、その時の背景などを改めて教えてください。

伊東さん :

2020年は新型コロナウイルス感染症の拡大により、ECの利用が増加した影響で、これまで以上にお問い合わせを多くいただくようになったため、本格的に導入の検討を開始しました。
特に最初に導入した法人のお客様からの集荷依頼に関しては、これまで有人のコールセンターに電話1つで集荷依頼が出来ていたというユーザー体験を崩さず、いかにスムーズにAIへ移行・活用していくか、という点を重視して取り組みました。

集荷依頼にAIを導入してから約2年経過しました。導入後の経過と成果はいかがでしょうか。

伊東さん :

現在ではコールセンターにいただくお問い合わせの約8割がLINE WORKS AiCallを経由してAIで対応しています。
また、ご希望のお客様にはAIが受付した内容をLINEメッセージで送信しており、テキストでも内容を確認することができるため、「便利！」という嬉しいお声もいただいています。

そうしたお声をいただけるのは、我々としても非常に嬉しいです。
続いて2022年11月に「その他」のお問い合わせの一部もLINE WORKS AiCallを導入いただきました。
そちらの導入背景なども教えてください。

伊東さん :

先ほどの『AIは自動的にお問い合わせ内容を蓄積するため、お客様のニーズを「ファクトデータ」として体系的に社内で把握することができた』という話と繋がっていきます。
蓄積したデータを見てみると、お客様からのお問い合わせ内容についても分類分けして把握できるようになりました。
特に「その他」のお問い合わせは、受電の際に確認する内容も多く、有人オペレータで対応すると対応品質にばらつきが出てしまうこともありました。
そこで、ある程度対応方法が決まっているお問い合わせであれば、LINE WORKS AiCallは相性がいいのではないかと思い、導入の検討を開始しました。

まさに、「データがファクトとなり、次の打ち手を効果的・効率的に行える事例」ですね。この導入を進める際のエピソードや効果などはいかがでしょうか。

伊東さん :

このシナリオを設計する際にかなり苦戦しましたが、LINE WORKS側からユーザー視点の助言を多くいただけたのは、大変ありがたかったです。
細かな言い回しや分かりにくいと感じる部分も丁寧にアドバイスいただきました。
そうしたシナリオ設計の甲斐もあり、順調に稼働しております。

「次の運び方をつくる」社会的インフラ企業だからこそ、あらゆる人に寄り添うコールセンターを

LINE WORKS AiCallの導入やデータ活用を効果的・効率的に進めていただいているヤマト運輸様ですが、今後取り組んでみたいことや今見えている解決したい課題などありますでしょうか。

田口さん :

昨今、お客様ニーズの多様化に合わせて、輸送サービスの種類も多様化しています。
今後は、お客様に提供しているサービスを整理・細分化し、できるだけシンプルな対応を心掛け、そのために精緻な設計を行っていくことが必要と考えています。
また、配送状況は地域の天候に大きく左右されるため、そうしたイレギュラー時に「配送エリア×天候」のようなイメージで、天候による交通状況などの情報を迅速に反映し、よりリアルで柔軟な対応ができるようになるとよいなと思います。

今回、インタビューをしていて強く感じたヤマト運輸様の「顧客視点」。
お客様とのコミュニケーションの将来・未来像に関しての展望を教えてください。

田口さん :

新型コロナウイルス感染症の影響や国際情勢の変化などにより、全産業のEC化が急速に進み、ライフスタイルやビジネスの環境が大きく変化しています。
そのため、コールセンターはよりお客様視点で充実したサポートを効果的・効率的に行う必要があると考えています。
また、高齢化がさらに進む日本においては、高齢の方への配慮も必要です。
デジタルやAIをうまく活用しつつ、高齢の方にもスムーズにお使いいただけるようなAI応対を企業として進めていきたいと考えています。その中で、直接お電話でお話されたいお客様のニーズもきちんと満たしながら、最適なコミュニケーションツールを今後も検討していきます。

LINE WORKS AiCallの4つの導入理由

-顧客満足度と社員の労働環境の向上を同時実現が可能
-2022年11月からは「その他」のお問い合わせの一部でも導入を開始
-顧客ニーズをデータ化することで、課題解決の効率的なPDCAが実現
-複雑なシナリオ設計を含め、手厚い導入サポート

製品に関する詳細はこちら　→

※掲載している内容（製品名含む）、所属やお役職は取材を実施した2023年5月当時のものです。

「はたらく力で、イキイキをつくる。」をミッションに掲げ、1995年創業以来、無期雇用派遣事業を通じて、製造業を中心とする人材派遣業を行っているＵＴグループ株式会社。

同社では、求職者の求人応募、面接予約を受け付ける採用コンタクトセンターを約50人規模のオペレータで対応をしています。
今回は採用コンタクトセンターで担っている以下3つの役割に
① アウトバウンド：求職者からの面接予約受付、面接予約者に対するリマインドコール
② インバウンド：求職者からの面接予約受付
電話応対AIサービス「LINE WORKS AiCall」を導入し、求職者のCX向上にも寄与することを実感しながら運用いただいております。

導入に至った背景、開発時エピソード、今後の採用コンタクトセンターの在り方含めて、お話しをお伺いしました。

 ※LINE AiCall →　LINE WORKS AiCall

本事例のポイント

-求職者の求人応募、面接予約を受け付ける採用コンタクトセンターへLINE WORKS AiCallの導入
-10社以上を比較した中で最終的な決め手は、「1社で、すべて自己完結する分かりやすい開発/導入体制」
-ユーザーボイスの「AIだからこそ、気を遣ったコミュケーションをしなくて済み、話しやすかった」は、今後の求職者体験（CX）向上のヒント

全体の約8割の求職者の方が電話で、求人応募&面接予約

採用コンタクトセンターというと、最近ではインターネットでのお問い合わせが、一般的になりつつあると思うのですが、電話でのお問い合わせというのも、多くあるのでしょうか。

田口さん :

弊社でもインターネットやLINEなどを使用した自動応答形式のご予約形態をもちろん整備しております。ですが、やはり製造や建築などの現場で働く方がご利用しやすいチャネルが電話でのお問合せということもあり、求職者の約8割の方が電話にて求人応募や面接予約などを行っていただいております。

約8割が、電話での予約なのですね…！想定以上に多く驚いています。
「採用」と聞くと、季節繁忙などのイメージもありますが、業界特性上のトレンドなどはありますでしょうか。

田口さん :

一般的に「求人・採用業界」と言うと、春先に求職者・求人件数が増え、その後一度落ち着き、秋口に再度増え、しばらくして新年から徐々に回復するという傾向ですが、我々が取り扱う製造や建築などの求人は、そうした一般的なトレンドだけではなく、採用する企業様の生産計画によっても大きく左右されます。

更に、今回LINE WORKS AiCallの導入を検討したきっかけにもなった、新型コロナウィルス感染症による工場での生産停止/再開には求職者の方も、弊社としても大きく影響を受けました。

繁閑の波に影響されない、求職者の方が“安心できるコンタクトセンターづくり”を目指してAI導入を検討

新型コロナウィルス感染症による影響も含めて、LINE WORKS AiCallの導入を検討された背景を教えてください。

田口さん :

ニュースなどで盛んに報道されていたので、覚えている方も多いかと思いますが、2020年春に新型コロナウィルス感染症の流行が日本でも始まり、工場での生産などの業務が停止することが多くありました。
この場合、新規の雇用といった採用の流れも停滞するため、我々としても非常に気を揉みました。
その後、2020年9月頃に自動車工場を中心に生産業務が再開。それに合わせて求人数も増え、我々の”はたらく人のための、プラットフォーム”というビジョンを実現していくためにも、1件でも多くの雇用を創出しようと思い、広告・宣伝費用もかけて促進していきました。
結果として、多くの応募をいただきましたが、その約8割が電話による応募で面接の予約登録などの対応が追い付かない、というのが実情でした。

なるほど。これが先ほど冒頭でもお話しに出ていた、一般的な採用トレンドだけではない、ＵＴグループ様ならではのご事情で、働く人が欲しい！応募も沢山ある！でもオペレータだけでは対応しきれないという状況だったのですね。

田口さん :

はい、そうですね。その時に感じたのは、求職者の方のCX体験向上を目指すのであれば、こうしたお問合せ数にバラつきがある繁閑の波や、繁忙期に合わせて上がるコスト面でも振り回されない環境構築が必要、ということです。求職者の方が”安心して応募や予約ができるコンタクトセンターづくり“の必要性を強く感じ、AIの導入検討を開始しました。

「1社で、すべて自己完結した分かりやすい開発/導入体制」と、AI応対で得られた「意外な反応」

実際に導入検討をした際、10社以上にお問合せをし、お話しを聞いたと、伺っています。
その中でもLINE WORKS AiCallに決めた理由は何だったのでしょうか。

田口さん :

2020年11月から本格的に導入検討をし、約半年かけて最終的にはLINE WORKS AiCallに決めました。音声合成や音声認識の性能はもちろん見ていますが、最終的な決め手は、「1社で、すべて自己完結した分かりやすい開発/導入体制」という点でした。
企業様によっては、AIエンジンは、自社ではなく●●社製、でも音声エンジンは自社の××を使用していて…というところが、結構多かったです。それらと比較して、LINE WORKS AiCallは、自社ですべてを完結できる開発/導入体制でご対応いただけたことに加え、十分なノウハウもお持ちだったので、私や弊社デジタル推進部門の責任者からも好印象でした。
そういった面もあり、最終的にLINE WORKS AiCallの導入で決定いたしました。

導入決定後、どの様なプロセスで本格導入を行っていったのでしょうか。

田口さん :

LINE WORKS AiCallの導入にはそれなりの費用がかかるので、経営層への説明責任も十分に果たしつつ進める必要があります。
なので、テスターの方を対象に実証試験を行い、その結果をもとに経営層へきちんと導入する意味なども含めながら説明していきました。
少し弊社の社内プロセスのお話しになりますが、主に6点「①導入のステップ ②実証実験の結果/課題 ③費用 ④投資の内容（工数や開発内容の妥当性） ⑤自社連携システムとの接続状態⑥投資回収計画」を書類としてまとめ、該当部門に提出する必要があります。
大きな投資ということもあり、約半年ぐらい承認に時間を要しましたが、その際もLINE側の担当営業の方や開発の方に必要な情報の提供などでご協力いただけたことがとても助かったのを今、お話ししていて思い出しました。

なかなか大変なプロセスですね…
社内承認を取る過程で行った実証試験の結果や実際に体験したテスターさんの反応はいかがなものだったのでしょうか。

田口さん :

実証実験のテスターさんからは、AIが応対することに対してはポジティブな反応が多かったです。
その中で印象的だったのは、寡黙な職人気質の方から「AIだからこそ、気を遣ったコミュケーションをしなくて済み、話しやすかった」という意外なお声をいただいて、求職者の特性に合わせたコミュニケーションのヒントになりましたし、自分たちが想像していた以上の結果で嬉しかったです。

イケてるコールセンターで、“これからのはたらき方のプラットフォーム”を目指す

最後に事前アンケートにも、びっしりと書いていただいていた、ＵＴグループ様の「採用コンタクトセンターのあり方と、目指す姿」が印象的でした。そのあたりを、詳しく教えてください

田口さん :

我々、ＵＴグループは”はたらく人のための、プラットフォーム”です。幸せな人生を歩んでいただきたいですし、ただ仕事をするのではなく、その人のバックグラウンドを知った上で、求職者体験を高められるお仕事につないでいきたい。それが、求職者・求人を募った企業様において、安心安全かつ、定着率を高められる雇用環境を創れると思っています。

求職者の方にとって、最初のタッチポイントが、この「採用コンタクトセンター」です。
そこでいかに求職者体験を高められるのか、がプラットフォーマーにおいて重要なポイントです。
日本最先端の技術をうまく使いながら、求職者体験を高められる、“イケてるコールセンター”を目指していきたいと思っています。

LINE WORKS AiCallの3つの導入理由

-インバウンドだけではない、アウトバウンドでも活用可能
-繁閑の波や突発的な対応にも安心・安定運用を実現
-AI開発～導入まで、1社完結の分かりやすい体制

製品に関する詳細はこちら　→

※掲載している内容（製品名含む）、所属やお役職は取材を実施した2023年2月当時のものです。

本事例のポイント

-課題：

・繁盛期や夜間帯など、お客様からのお電話がつながりにくい状況を改善したい
・オペレータの業務量を緩和することで、ゆとりのある働き方を可能にしたい

-期待：

・いつでも、お客様からのお電話がつながりやすい環境
・コールセンターを利用するお客様の満足度向上
・お客様とのコミュニケーション手段が多様化する中、
電話でもストレスフリーな体験を届けたい

-成果：

・実証テスト後のお客様アンケートでは、満足度80%以上
・「電話の待ち時間がない」「AIオペレータとのやりとりがスムーズ」
とポジティブな反応が多数
・さらにAIオペレータの作業完了率が想定以上となり、有人対応を必要とする
緊急性の高い問い合わせに対し、これまで以上に時間をかけられるようになった

宅急便は「止めてはならない」。ヤマト運輸が電話窓口にLINE WORKS AiCallを導入した理由

有薗さん :

ヤマト運輸株式会社では、お電話による集荷依頼の一次受付として、AIオペレータによる対応を実施しています。2020年11月に法人向けサービスを開始し、2021年１月にエリアの拡大、４月に個人向けサービスを開始しました。

かつては“電話一本で集荷”という手軽さが好評をいただいていましたが、時代の変化に寄り添い、今ではWebやLINE公式アカウントからの集荷依頼など、デジタルチャネルも増やしています。しかし、電話による集荷依頼が無くなることはありません。私たちとしては、「お客様が使い慣れている手段を使って、ストレスなく集荷依頼をしてほしい」と考えていますので、電話も大切な接点の１つとして、お客様の満足度を上げるためにはどうしたら良いかを常々考えておりました。

長い間コールセンター運営の課題となっていたのは、「安定した人材確保の難しさ」です。これは弊社に限ったことではありませんが、そもそも採用が難しいこと、時期や時間帯によって人員が増減してしまうため、お客様からのお電話がつながりにくい時間帯が発生していました。

そしてその状況に追い討ちをかけたのが、新型コロナウィルスの蔓延です。コールセンターが密になることを避けて、出勤人数を大幅に減らすことになりました。一方で、巣ごもり需要から宅急便の需要は激増。宅急便を送りたいとご連絡くださるお客様が増える中で、その電話を受けるスタッフがいないという事態になりました。
社員の安心安全を守るために仕方がないとはいえ、お客様の要望に応えられないこの状況が、悔しくて仕方がなかった。二度とこの状況を繰り返さないため、「つながるコールセンター」を実現する選択肢として出てきたのが、AIの活用でした。

我々は「ものを運ぶ」という社会的インフラを担っています。お客様が送りたいのは、荷物ではなく、想い。だから、止めてはならない。この使命感のもと、一次受付となる集荷依頼に音声AIを導入することで、お客様がストレスを感じることなくつながる環境を構築することを決めました。

お客様とLINEとともに、「ヤマト運輸のAIオペレータ」を創りあげる

有薗さん :

AIオペレータの導入にあたり、同様のサービスを提供している2〜3社のデモを体験しました。その中でもLINE WORKS AiCallでの会話は圧倒的に機械感がなく、「これだ！」と直感的に選びましたね。

社内検討の際、正直社内からは「認識精度は大丈夫なのか？」と心配の声もありました。そのような声には、まずご自身で体験してもらうことで、ほとんどの方の心配が解消されたようです。そして、実は導入前のSTEP0として、法人のお客様100社を対象としたテスト導入も実施させてもらいました。ヤマト運輸のサービスは日本全国で提供しているので、方言やなまりをしっかり聞き取れるかを、事前に確かめたかったんですね。そのため100社は日本各地から偏りなく選びましたが、問題なく聞き取れるという結果が出ました。

AIオペレータによる集荷依頼の対応完了率の高さ、そしてどの地域であっても問題なく使用できるという認識率の高さによって、お客様からポジティブな反響をいただけました。

LINEさんには様々なリクエストをしましたが、この実証テストの成果が想定以上だったことで、その後のエリア拡大や個人向けサービスの提供はスムーズに進みました。

LINE WORKS AiCallは定型化されたパッケージのサービスではなく、実際の現場の環境やオペレーション、ユーザーの性質に合わせて細かくチューニングしてくれると捉えています。私たちとしては、「ヤマト運輸にとって最適な音声AIとはなにか？」をLINEのご担当者さんが一緒に検証していただけたことが、何よりも心強かったです。そして、実証テストにご協力いただいたお客様からのご意見をもとにサービスをブラッシュアップしていきました。お客様・LINE社・ヤマト運輸で協力して「ヤマト運輸のAIオペレータ」をつくりあげた結果、多くのお客様から支持を得られるサービスになったのだと思います。

AIオペレータの存在により、有人対応はより親身に。
LINE WORKS AiCallはヤマト運輸の「大切な仲間」になった

有薗さん :

AIオペレータが対応できない要望は、自動的に有人対応窓口につながるようになっています。そのため、複雑性や緊急性が高い要望に対しては、人が直接丁寧に対応できるようになりました。また、これまでは有人での対応を行っており、集荷依頼を承った後、内容をシステムに打ち込みセールスドライバーに送るという手作業があったのですが、LINE WORKS AiCall導入後は、自動でその情報が送られるようになり、作業の軽減へつながり、入力ミスもなくなりました。

本格的に導入した後の反響ですが、「待ち時間がなくスムーズ」「AIの技術がすごい」など、一般のお客様からの反応も肯定的です。ヤマト運輸が何か新しいことを始める時、その判断基準は「お客様にとって良いものかどうか」なので、LINE WORKS AiCallを導入して良かったのだと、安心しています。

365日、LINE WORKS AiCallは大切なお客様からのお電話にいつでも対応してくれています。ヤマト運輸にとっては、もはや仲間のような存在です。これまで世になかったものをこれからの当たり前にしていくために、今後はさらにお客様がご利用しやすいサービス範囲の拡充や、品質向上を行っていきます。

ツールを入れることが目的ではない。「お客様にとって良いものか」を模索して選んだ

有薗さん :

急速なデジタル化に伴い、企業とお客様とのコミュニケーションツールは多種多様になりました。確かにデジタルツールは便利です。しかし、だから電話が不要かと言われると、それは違うと考えています。

コミュニケーションの手段が多様化するのであれば、お客様が希望するチャネルを準備し、選んでいただきたいと考えています。電話を使い慣れているお客様は当然いらっしゃるので、そのようなお客様にも向き合い、発生する課題をきちんと解決するため、LINE WORKS AiCallという選択肢を選びました。

現時点での機能には満足していますし、今後は更なるアップデートに期待しています。今後は集荷依頼以外にもLINE WORKS AiCallの技術を適用していければと考えています。理想としては、あらゆるサービスへの分岐点になってもらうこと。現状、サービスごとに電話番号が異なるなど、Webチャネルが点在しているのため、AIオペレータに要望を伝えるだけで適切な窓口へと導いてくれる存在になったらいいなと思っています。より、人との会話に近いサービスを提供していきたいですね。

すべては、お客様にとって良いサービスを提供し続けていくためです。テクノロジーを活用して変化していくことは大事です。試せるものはどんどん試して、ヤマト運輸のコールセンターは、お客様にとってよりつながりやすく、身近な存在であり続けます。

LINE WORKS AiCallの5つの導入利点

-「スムーズにつながる」ストレスフリーな問い合わせ体験を提供
-人に近い形でのお客様とのコミュニケーションを実現
-顧客満足度の向上
-AIと人の作業分担により、複雑性の高い問い合わせに時間をかけられるように

-集荷受付完了後自動で集荷ドライバーに情報を連携、有人オペレータの作業軽減

製品に関する詳細はこちら　→

※掲載している内容（製品名含む）、所属やお役職は取材を実施した2021年10月当時のものです。

本事例のポイント

-課題：

・飲食店予約内容のデジタル化とデータ活用
・店舗負担の多い当日予約電話応対の自動化
-期待：

・電話応対Alサービスによる予約内容のデジタル化
・音声AI技術、複数予約サイトコントローラーの活用による電話予約応対の自動化
-成果：

・自動化により電話応対負担が半減
・店舗サービスの拡充
・顧客満足度の向上
・データ活用によるサービス価値の向上

株式会社エビソルとは？

株式会社エビソルは、「“体験”をアップデートして社会に貢献する」をミッションに掲げ、飲食サービスや観光サービスのDX推進を支援。
飲食店予約管理システム「ebica」を基軸に外部システム連携により様々なデータを蓄積し、業界初となるグルメサイトコントローラーや、空席データと連動したAI電話予約応対サービス「AIレセプション」により、全ての予約管理の自動化を実現。顧客減少や人手不足など様々な課題に直面している外食産業において、スタッフが接客や調理など「ヒトにしかできない仕事」に集中できる環境を創ることで、顧客の満足度を高め、スタッフの生産性向上を支援するサービスを提供しています。

コロナ禍で新たに生まれた飲食業界の課題とは

田中さん :

飲食業界はこれまで長い間、少子高齢化と働き手不足の問題に悩まされてきました。現在はそれに加えて新型コロナウイルスの流行による店舗運営体制の変化やGo To Eatキャンペーンの対応など、わずか1年未満の間に状況が目まぐるしく変化しています。特にコロナ禍で大きく変化したのが、消費者のニーズです。

緊急事態宣言で外食ができなくなり、消費者はデリバリー・テイクアウト・お取り寄せなどで食を楽しむ方向にシフトチェンジしました。その後、緊急事態宣言が解除されてからも、外食を楽しむ方は以前の水準に戻っていません。飲食店様の予約数を見ても、客数が戻っていないことは明白です。

その状況を打破するためにGo To Eatキャンペーンが実施されていますが（※）、コロナ禍の影響は大きく、席の間隔を空けての営業やグループサイズの変化（1グループ平均4名から平均3名に減少）があり、満席でも売上は例年の7〜8割という飲食店様も多い状況です。

現場の状況からも、コロナ禍の影響による消費者のニーズには大きな変化が見て取れます。「テイクアウトでも十分」「デリバリーであの味が家で楽しめる」となると、飲食店側がお客様に対して「外食することの価値」をこれまでよりもわかりやすく示す必要性があるといえます。

場や雰囲気、スタッフとのコミュニケーション、お店でしかできない体験を楽しむことや、家にはないものを求めて、「外食」を積極的に選んでもらえるような理由付けが必要になってくるのです。

飲食業界の新たな課題解決に欠かせない「データ活用」

田中さん :

外食でしかできない体験を楽しみに来てくれるお客様を増やすために欠かせないのが、「データの活用」です。そもそも弊社が飲食店向けにネット予約サービスを始めた理由の1つは、「ホテルや航空券などはネットで即予約できるのに、なぜ飲食店だけはネット予約が進まないのか」と感じたことにあります。ネット予約が進めば来店データが自動でデジタル化でき、予約いただいたお客様のデータが蓄積されます。

これまでの来店でどんなものを召し上がったのか、食やお酒の好み、ご家族・友人・パートナーなどの利用パターン、普段使いかそれとも特別な日にご来店いただいたのかなど、さまざまなデータがないことには、お客様1人1人に最適な「お店でしかできない」サービスを提供できません。

外食を選んでもらうにはこのようなデータを蓄積し、新しい体験を提供できるような準備が必要です。しかし、このようなデータを蓄積できている飲食店はまだ少ない状況で、飲食業界の大きな課題の一つだと言えます。

「ebica予約データ分析」からもわかるように、2012年はネット予約が1割ですが、2019年の最近になってもまだネット予約の割合は半数にも満たない状態です。

Go To Eatキャンペーンなどの新しい施策を取り入れるにも、データ活用が欠かせません。ただ制度を受け入れるだけでは、キャンペーンによる単価減少と、コロナ禍によるグループサイズの減少で客数は伸びても売上があまり上がらず、逆に利益を圧迫する結果を招いてしまいます。

自店舗の利用頻度・シーン・パターンなどがデータ化できていなければ、施策を利用して成長するのはとても難しいです。データ活用を可能にするデジタル化、そして“ヒト”がやらなくていいことをAIに任せ、“ヒト”は外食を楽しみに来たお客様の接客や、外食ならではの料理の提供に注力できる環境を創ることが今後の飲食業界にとって重要になると考えています。

そこで予約のネット化を進めるべく奔走していたのですが、飲食店の予約＝電話というユーザーの消費行動を変えることは難しく苦しみました。その後は消費行動を変えずに電話予約をデジタル化できないかと試行錯誤し、自動音声通話やコールセンターなどにトライしました。しかし、どれも一長一短で課題解決にフィットするサービスが見つけられていなかったのです。

LINEの音声AI技術を活用し、『AIレセプション』をリリース

田中さん :

「どうやったら予約をデジタル化できるのか…？」と方法を模索し続けていたところ、2019年のLINE CONFERENCEで電話応対AIサービス「LINE AiCall」（※）に出会ったことが大きな転機となりました。「これなら電話予約のデジタル化とデータ蓄積が実現できる！」と強く感じ、その滑らかで自然な会話と音声にとても驚いたことを鮮明に覚えています。

※「LINE CONFERENCE 2019」当時は、音声AIプラットフォーム「DUET」という名称で発表

LINEさんとすぐに話を進め、お店の負担を軽減しながら電話予約をデジタル化できる音声AIサービスを開発することになりました。

まずは、特にお店の負担が大きく、かつ音声AIでも応対できる当日の電話予約に的を絞り、LINEさんと商品開発に着手。2019年11月〜「LINE AiCall」を活用した実証実験をスタートし、2020年10月1日に『AIレセプション』というサービスをリリースしました。

AIレセプションとは？

飲食店にかかってくる予約電話に「LINE WORKS AiCall」（AIスタッフ“さゆり”）が応対し、そこで聞き取った内容と飲食店向け予約管理システム「ebica」の空席データをリアルタイムで参照することで、さらに予約登録までを自動化するサービスです。
お客様はいつも通りお店に電話をかけて、「◯日の✕時から△名で予約したい」と伝えるだけでOK。その後はヒトと会話しているような自然な音声が特徴のAIスタッフ“さゆり”の質問に答えるだけで、簡単に予約が完了します。
お客様との会話内容はすべて記録されているので、情報がわからないと心配する必要もありません。スタッフが電話対応をしなくても予約が完了するため、目の前のお客様に集中することができます。

※LINE AiCall → LINE WORKS AiCall

店舗の電話応対負担を半減！サービスの拡充を叶えた実証実験

実証実験前の仮説通り、当日店舗にかかってくる電話の50％が予約関連の電話で、残りの50％はその他のお問い合わせや相談でした。実証実験を行った店舗では、1日にかかってきた電話の28件中15件が予約の電話で、この15件をすべて『AIレセプション』が応対しました。

お客様が指定された時間の予約が無理な場合は、他の空いている時間への誘導、もしくはお断りまで応対します。「今から入れますか？」という問い合わせにも、複数のサイトの予約情報とリアルタイムの空席情報を突き合わせてすぐにご案内します。

店舗スタッフ（ヒト）が電話応対した場合を考えると、75分間（最大5分×15件）動けなくなる可能性があるのですが、『AIレセプション』を利用することで、この75分間はヒトで応対する必要なくなります。

このデータを見ても、コロナ禍でピークタイムの直前予約による電話応対が増加しています。ピークタイムに電話応対で最大75分も取られる状況と、電話を気にせず接客・サービスに集中できる状況に大きな違いがあることは飲食業界の皆様ならわかっていただけるはずです。

コロナ禍に店舗が抱える3つの課題をクリアした『AIレセプション』

田中さん :

現在店舗が抱えているリアルな課題は、①コロナ禍で人手不足の状態、②当日の直前予約電話の増加、③Go To Eatキャンペーンによる忘年会シーズン並の繁忙、の3つです。人手不足の状態で来客対応だけでも忙しい状況下で、電話応対の増加によって負担が増えているため、店舗スタッフはかなり苦しい状況に立たされていることがわかります。

この状況を打破するためにも、音声AIを活用した『AIレセプション』が活躍しています。

導入店舗の声

俺のフレンチ・イタリアン青山店　店長様 

 

AIレセプションを導入した一番の成果は、ご案内・お会計・電話の3つを担当するアテンド係の負担が減り、目の前のお客様により集中できる環境が作れたことです。飲食業では電話一本を受けるところからサービスが始まるため、かかってくる電話が取れないのは大きな機会損失です。ご案内はお客様との初対面となるのでとても重要ですし、お会計でお待たせすることもサービス提供者としてNGだと考えています。

弊店には子機が2台あるので、アテンド係が対応中の場合はもう1人がカバーするような体制になっていますが、AIのおかげで余裕を持った対応ができるようになっています。ご案内・お会計対応だけでなくサービス提供に集中できるので、とても助かっています。

電話をAIにお任せできるという安心感は、想像以上に大きな効果だったと実感しています。

 

『AIレセプション』の導入前、導入後の変化 :

『AIレセプション』を導入する前は、AIといっても「なんとなく便利になるんだろうな」という程度で具体的にどんなメリットがあるのか、あまりイメージできていませんでした。

『AIレセプション』を導入した当初は慣れませんでしたが、AIで電話を受けてもらえる効果が想像以上に大きいことに気づきました。

電話を気にせずお客様に集中でき、店舗でのサービスが充実すると実感できたのはもちろん、精神的にも大きな影響があると感じます。今ではお店のスタッフ同様、“さゆり”と名前で呼ぶほどお店に欠かせない存在になっています。

 

AIレセプションを利用したお客様の声

 

実際に『AIレセプション』を利用されたお客様の声としては、好意的な反応が約9割と高い結果になりました。（※店舗で行っている『AIレセプション』を利用されたお客様に対するアンケート結果より）

 

●ご利用いただいた感想
●初めてAIを利用した予約を行ったが、とても便利でした。
●初めてのAI体験でおもしろかったです。
●びっくりしましたが、ちゃんと会話ができました。
●お店のスタッフが相手だと忙しいところに電話して申し訳なく思って焦ったり、相手の話し方が早くて聞き取りづらくても聞き返しにくかったりする。AIによる案内を今後もぜひ続けていただきたいです。

 

上記のようにお客様の声としては、最初は驚いたけれど思った以上にしっかり会話ができた、無事予約できたのでAIでも満足などの好意的な意見が多く見られました。

エビソルが今後目指したい未来

田中さん :

弊社が展開する飲食OMO事業は、リアルな飲食業とオンラインをつなげるマーケティングを目指す事業です。集めたデータをグルメサイトなどの周辺事業者やITと連携することによって、飲食業の販促に役立つシステム構築を目指しています。『AIレセプション』も、その一環となるサービスです。

弊社のサービスを活用いただくことで、消費者には、好きなタイミングにお店の状況を気にすることなく、『AIレセプション』で簡単に予約ができる環境を提供することができます。また、来店された際に召し上がったメニューがオンラインにデータとして蓄積され、そのデータを元に次回は好みのメニューをご提案し、新たな外食体験を楽しんでもらう、そんなことを可能にします。

対消費者だけでなく、飲食業の成長にも蓄積されたデータを活用できます。客数・客単価・回転数・時間帯ごとの人気メニュー・利用シーンなどのデータがあれば、より繁盛店舗になるためのヒントが得られます。

もともと日本の飲食店が持つ「おもてなし」の素晴らしさは、このようなマーケティングをすればさらなる価値向上ができますし、消費者にとってもそういった外食体験ができることは大きな楽しみとなるでしょう。また、おもてなしを体験したことのない諸外国の方にとっても、きっと素晴らしい体験となるはずです。

本来日本の飲食業が持っているポテンシャルを最大限に引き出し、消費者・飲食業双方が幸せになる世界を実現するために、これからも飲食店をサポートし、飲食業界の活性化に貢献していきたいと思っています。例えば、受付表を使っていたある企業では、その帳票をSHIORIに代替することで、タブレット上で手書きした文字をデータ化し、CSV出力することができるようになります。現場では変わらず手書きで受付ができるためオペレーションを大きく変えるなどの負担が少ないですし、本部では受付で得た情報をデータ化してCSV出力し、情報を活用することもできます。我々はただ作業を効率化したいのではなく、あくまでお客様ファーストなので、お客様対応の品質向上と作業効率化を両立したいと思っているんです。

LINE WORKS AiCallの５つの導入理由

-当日予約の電話を自動化することで店舗負担を半減
-自動化による店舗サービスの拡充
-電話予約を自動でデータ化することで、マーケティングへの活用が可能に
-顧客満足度の向上
-データ活用によるサービス価値の向上

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※掲載している内容（製品名含む）、所属やお役職は取材を実施した2020年11月当時のものです。